Eenticketsysteemdat600.000contactenperjaarverwerkt
HelloTV's bestaande ticketsysteem liep tegen zijn grenzen aan. Circa 600.000 tickets per jaar, te weinig automation, geen directe koppeling met productdata en klantinformatie uit andere systemen. Wij bouwden op FreeScout een platform met 23 custom workflow-conditions, koppelingen met PimCore, Salesforce, SendGrid en Microsoft 365, en managed hosting met monitoring.
Circa 600.000 tickets per jaar afhandelen op een standaard-installatie betekent: te veel handmatig werk, te weinig flexibele workflows, en geen verbinding met de rest van het systeemlandschap. Het supportteam besteedde meer tijd aan tickets routeren dan aan klanten helpen.
Waarom dit, en niet dat.
Custom workflow-engine
23 workflow-conditions routeren, categoriseren en verrijken tickets automatisch. Verkoopkanaal herkennen, productdata ophalen, juiste e-mailtemplate toepassen. Het supportteam doet minder handwerk en focust op klanten.
Integraties met het hele ecosysteem
Gekoppeld aan PimCore (productdata via GraphQL), Salesforce (klantdata), SendGrid (transactionele e-mail) en Microsoft 365 (mailboxen plus authenticatie via Entra ID). Eén interface, geen geschakel tussen systemen.
Managed hosting met hoge uptime
Het platform draait op onze eigen managed-hosting op Hetzner. Docker, Ansible, monitoring via Grafana en Prometheus. We schalen mee wanneer het nodig is.
Security en compliance
IP-whitelisting op login. Rolgebaseerde toegang. Een readonly-module waarmee winkelmedewerkers tickets inzien zonder bij gevoelige data te kunnen. Security ingebakken vanaf het ontwerp.
CI/CD en doorontwikkeling
GitHub Actions draait de volledige CI/CD-pipeline. Updates en features rollen uit zonder downtime. Het systeem is geen eindproduct maar een platform dat blijft doorgroeien.
Wat het opleverde, in cijfers.
Ander werk, ander probleem.
